[:en]How to connect a dialer with transfer to an agent for CRM contact centers?[:ru]Как подключить автообзвон с переводом на оператора для CRM контакт-центров?[:ua]Як підключити автообзвін з переводом на оператора для CRM контакт-центрів?[:pl]Jak podłączyć dialer z przekierowaniem na agenta dla CRM centrów kontaktowych?[:es]Cómo conectar llamadas automáticas con transferencia al agente para CRM de centros de contacto?[:tr]CRM kontakt merkezleri için operatöre yönlendirme ile otomatik arama nasıl etkinleştirilir?[:]

[:en]

What is a dialer?

A dialer is technology that automates the calling process, making it predictable and efficient. A robot calls instead of an agent, never gets tired, and does not make mistakes. When live communication is needed, the robot transfers the call to an employee. Dialers are especially useful when a large number of numbers need to be called in a short time, for example, as part of an advertising campaign or survey.

Settings in Oki-Toki

Setting up the dialer is simple and intuitive. In the interface, a new dialer is created, the necessary settings are selected, agents are assigned, a SIP provider is chosen, and a customer base is uploaded. Detailed step-by-step instructions for setting up and number import are available in separate articles.

For dialers with call center agent transfer, 4 modes are suitable:

• Progressive mode – the simplest and slowest, well suited for small groups as it dials one line for each available agent.
• Power dial – more intense calling with the ability to specify the required number of lines.
• Predictive mode – dynamic mode, 10-15 agents recommended for proper operation.
• Callback mode – suitable for “callbacks”. The dialer first dials a free employee, alerts them of the planned call, and then calls the customer.

More about all dialer modes can be read on the blog.Note the line setting. Specify the number of lines based on the number of agents and the maximum allowable load.

If the reports on the dialer’s operation include a “SIP 603 Decline” error, it means that more lines are configured than your SIP provider offers and the calls do not go through.

If you often see the error “Call drop: no free agent” – you can reduce the number of lines per employee, as the calling rate is too intense.

How to assign agents to the dialer

If agents are not assigned to the dialer – calls will not go to them. In the settings, indicate the employees who will take the calls.

In Oki-Toki, there are agent priorities, to specify who will take calls first. Select the desired priority from 1 to 10, where 10 is the most intensive. If you set it to 0 – calls will not go to agents.

Less experienced employees and interns can be given a lower priority so as not to overwhelm them at the start of their work. Also, a lower priority suits agents assigned to the incoming line and taking calls from customers.

Integration with other systems

Oki-Toki can be integrated with external CRM systems, corporate servers, and other environments that support API, so all information is automatically saved in a unified database. This helps avoid errors when transferring data and speeds up work.

For example, as a result of a conversation with a customer in Oki-Toki, all data about the call and the filled questionnaire are duplicated in the external CRM of the company. In another case, a new lead from the company’s CRM can be automatically added to the dialer in Oki-Toki.

Dialer with contact center CRM

External CRM questionnaire

If your company uses an external CRM system, such as “Kommo CRM”, “LeadVertex” or “Zoho CRM”, which needs to be opened when connecting with a customer, this can be specified in the dialer settings. In the “Integration” section, select “External CRM” and indicate the URL link to be opened. You can use variables that will replace parts of the link with fields from the contact, such as the order ID.

When an agent receives a call from the dialer – the external CRM will open in a new browser tab for filling.

Oki-Toki CRM form

In Oki-Toki, there are built-in forms integrated into the system. You can create a template for your business process, such as a survey or sale.

How to create a CRM form read in a separate article on the blog. The dialer is specified in the settings of form templates.

One of the useful features of Oki-Toki is the automatic opening of the form upon successful connection. That is, as soon as the customer picks up the phone, the form immediately opens in the agent\’s workspace interface.

If an employee needs a delay to familiarize themselves with the form or needs to open it manually – this is also configurable (when using a dialer with a call script).

Oki-Toki is not just a system for dialing numbers, but a full-fledged dialer software that can be flexibly configured for the needs of a contact center — be it sales, CATI surveys, or informing clients.

How to set up a dialer for CRM contact center

First, the database of contact numbers must be current and structured. Second, it is necessary to clearly define the goals of the campaign — what exactly we want to obtain from the client. Third, a correctly composed dialer form is the key to success. It should be concise, clear, and cover the main issues that need to be clarified.

The possibilities of a dialer in a contact center are virtually unlimited and depend only on settings. You can use a dialer for initial filtering or for working with interested leads. A robot can call thousands of numbers a day, transferring only those calls where the client picked up the phone, filtering out missed calls and answering machines. Client calling in CRM becomes easier when routine work is automated.

A dialer for the contact center can be used in various situations. For example, for appointment reminders, informing about new services or promotions. The dialer works as a standalone tool or in conjunction with agents. How to set up an automatic call by a robot read in a separate article on the blog.[:ru]

Что такое автообзвон?

Автообзвон — это технология, которая автоматизирует процесс обзвона, делая его предсказуемым и эффективным. Робот звонит вместо оператора, не устаёт и не допускает ошибок. Когда нужно живое общение, робот переводит звонок на сотрудника. Автообзвон особенно полезен, когда нужно обзвонить много номеров за короткое время, например, в рамках рекламной кампании или опроса.

Настройки в Оки-Токи

Настройка автообзвона проста и интуитивно понятна. В интерфейсе создаётся новый автообзвон, выбираются нужные настройки, назначаются операторы, SIP-провайдер и загружается база клиентов. Подробная пошаговая инструкция по настройке и импорту номеров в отдельных статьях. 

Для автообзвона с переводом на оператора колл-центра подходят 4 режима: 

• Progressive mode – самый простой и медленный, хорошо подходит для маленьких групп, так как набирает по одной линии на каждого свободного оператора.
• Power dial – более интенсивный обзвон с возможностью указать нужное количество линий.
• Predictive mode – динамический режим, для корректной работы рекомендуется 10-15 операторов. 
• Callback mode – подходит для «перезвонов». Сначала автообзвон набирает свободного сотрудника, предупреждает о запланированном звонке, после чего звонит клиенту. 

Подробнее про все режимы автообзвона можно почитать на блоге.

Обратите внимание на настройку линий. Указывайте количество линий, исходя из числа операторов и максимально допустимой нагрузки.

Если в отчетах по работе автообзвона встречается ошибка “SIP 603 Decline” – это значит что настроено больше линий, чем предоставляет ваш SIP-провайдер и звонки не проходят. 

Если часто видите ошибку “Сброс звонка: нет свободного оператора” – можно уменьшить количество линий на сотрудников, так как слишком интенсивный набор.

Как назначить операторов на автообзвон

Если не назначить операторов на автообзвон – звонки на них не пойдут. В настройках укажите сотрудников, которые будут принимать звонки. 

В Оки-Токи есть приоритеты операторов, чтобы указать, кто в первую очередь будет принимать звонки. Выберите нужный приоритет от 1 до 10, где 10 – самый интенсивный. Если поставить 0 – звонки на операторов идти не будут. 

На менее опытных сотрудников и стажеров можно поставить небольшой приоритет, чтобы не перегружать их в начале работы. Также меньший приоритет подойдет операторам, которые назначены на входящую линию и принимают звонки от клиентов.

Интеграция с другими системами

Оки-Токи можно интегрировать с внешними CRM-системами, корпоративными серверами и другими средами, поддерживающими API, чтобы вся информация автоматически сохранялась в единой базе. Это поможет избежать ошибок при переносе данных и ускорить работу. 

Например, по результату разговора с клиентом в Оки-Токи, все данные о звонке и заполненной анкете дублируются во внешнюю CRM компании. В другом случае, новый лид из CRM компании может быть автоматически добавлен в автообзвон Оки-Токи. 

Автообзвон с CRM контакт-центра

Внешняя анкета CRM

Если ваша компания использует стороннюю CRM-систему, например “Kommo CRM”, “LeadVertex” или “Zoho CRM”, которая должна открываться при соединении с клиентом, можно это указать в настройках автообзвона. В разделе “Интеграция” выберите “Внешний CRM” и укажите URL-ссылку, которая должна открываться. Можно использовать переменные, которые будут подменять фрагменты в ссылке на поля из контакта, например ID заказа. 

Когда на оператора придет звонок из автообзвона – в соседней вкладке браузера откроется внешняя CRM для заполнения. 

Анкета CRM Оки-Токи

В Оки-Токи есть встроенные анкеты, которые интегрированы в систему. Вы можете составить шаблон для вашего бизнес-процесса, например опроса или продаж. 

Как создать анкету CRM читайте в отдельной статье на блоге. Автообзвон указывается в настройках шаблонов анкет.  

Одна из полезных функций Оки-Токи — автоматическое открытие анкеты при успешном соединении. То есть как только клиент берет трубку, в интерфейсе рабочего места оператора сразу открывается анкета. 

Если сотруднику нужна задержка для ознакомления с анкетой или необходимо открывать ее вручную – это также настраивается (при автообзвоне со сценарием звонка). 

Оки-Токи — это не просто система для набора номеров, а полноценное программное обеспечение для автообзвона, которое можно гибко настроить под задачи контакт-центра — будь то продажи, CATI- исследования или информирование клиентов.

Как настроить автообзвон для CRM контакт-центра

Во-первых, база номеров данных должна быть актуальной и структурированной. Во-вторых, необходимо чётко определить цели кампании — что именно мы хотим получить от клиента. В-третьих, правильно составленная анкета автообзвона — это основа успеха. Она должна быть лаконичной, понятной и охватывать основные вопросы, которые нужно выяснить.

Возможности автообзвона в контакт-центре практически безграничны и зависят только от настроек. Вы можете использовать автообзвон для первичной фильтрации или для работы с заинтересованными лидами. Робот может обзвонить тысячи номеров в день, передавая только те звонки, где клиент поднял трубку, отсеивая недозвоны и автоответчики. Обзвон клиентов в CRM становится проще, когда рутинная работа автоматизирована. 

Автообзвон для контакт-центра можно использовать в самых разных ситуациях. Например, для напоминания о записи на приём, информирования о новых услугах или акциях. Автообзвон работает как самостоятельный инструмент или в связке с операторами. Как настроить автоматический обзвон роботом читайте в отдельной статье на блоге.[:ua]

Що таке автообдзвiн?

Автообдзвiн — це технологія, яка автоматизує процес обдзвону, роблячи його передбачуваним і ефективним. Робот дзвонить замість оператора, не втомлюється і не допускає помилок. Коли потрібне живе спілкування, робот переводить дзвінок на співробітника. Автообдзвiн особливо корисний, коли потрібно обдзвонити багато номерів за короткий час, наприклад, у рамках рекламної кампанії або опитування.

Налаштування в Окі-Токі

Налаштування автообдзвiну просте й інтуїтивно зрозуміле. В інтерфейсі створюється новий автообдзвiн, обираються потрібні налаштування, призначаються оператори, SIP-провайдер і завантажується база клієнтів. Докладна поетапна інструкція з налаштування та імпорту номерів у окремих статтях. 

Для автообдзвiну з переводом на оператора кол-центру підходять 4 режими: 

• Progressive mode – найпростіший і повільний, добре підходить для маленьких груп, оскільки набирає по одній лінії на кожного вільного оператора.
• Power dial – більш інтенсивний обдзвін з можливістю вказати потрібну кількість ліній.
• Predictive mode – динамічний режим, для коректної роботи рекомендується 10-15 операторів. 
• Callback mode – підходить для «передзвонів». Спочатку автообдзвiн набирає вільного співробітника, попереджає про запланований дзвінок, після чого телефонує клієнту. 

Докладніше про всі режими автообдзвiну можна прочитати на блозі.Зверніть увагу на налаштування ліній. Вказуйте кількість ліній, виходячи з числа операторів та максимально допустимого навантаження.

Якщо у звітах по роботі автообдзвіну зустрічається помилка “SIP 603 Decline” – це означає, що налаштовано більше ліній, ніж надає ваш SIP-провайдер і дзвінки не проходять. 

Якщо часто бачите помилку “Скидання дзвінка: немає вільного оператора” – можна зменшити кількість ліній на співробітників, оскільки занадто інтенсивний набір.

Як призначити операторів на автообдзвін

Якщо не призначити операторів на автообдзвін – дзвінки на них не підуть. У налаштуваннях вкажіть співробітників, які будуть приймати дзвінки. В Окі-Токі є пріоритети операторів, щоб вказати, хто в першу чергу буде приймати дзвінки. Виберіть потрібний пріоритет від 1 до 10, де 10 – найінтенсивніший. Якщо поставити 0 – дзвінки на операторів іти не будуть. 

На менш досвідчених співробітників та стажистів можна поставити невеликий пріоритет, щоб не перевантажувати їх на початку роботи. Також менший пріоритет підійде операторам, які призначені на вхідну лінію і приймають дзвінки від клієнтів.

Інтеграція з іншими системами

Окі-Токі можна інтегрувати з зовнішніми CRM-системами, корпоративними серверами та іншими середовищами, що підтримують API, щоб уся інформація автоматично зберігалась в єдиній базі. Це допоможе уникнути помилок при переносі даних та прискорити роботу. 

Наприклад, за результатом розмови з клієнтом в Окі-Токі, усі дані про дзвінок і заповненій анкеті дублюються в зовнішню CRM компанії. В іншому випадку, новий лід з CRM компанії може бути автоматично доданий в автообдзвін Окі-Токі. 

Автообдзвін з CRM контакт-центру

Зовнішня анкета CRM

Якщо ваша компанія використовує сторонню CRM-систему, наприклад “Kommo CRM”, “LeadVertex” чи “Zoho CRM”, яка має відкриватися при з\’єднанні з клієнтом, можна це вказати в налаштуваннях автообдзвіну. У розділі “Інтеграція” виберіть “Зовнішній CRM” і вкажіть URL-посилання, яке має відкриватися. Можна використовувати змінні, які будуть замінювати фрагменти в посиланні на поля з контакту, наприклад ID замовлення. 

Коли на оператора надійде дзвінок з автообдзвіну – у сусідній вкладці браузера відкриється зовнішня CRM для заповнення. 

Анкета CRM Окі-Токі

В Окі-Токі є вбудовані анкети, що інтегровані в систему. Ви можете скласти шаблон для вашого бізнес-процесу, наприклад опитування або продажу. 

Як створити анкету CRM читайте в окремій статті на блозі. Автообдзвін вказується в налаштуваннях шаблонів анкет.  

Одна з корисних функцій Окі-Токі — автоматичне відкриття анкети при успішному з\’єднанні. Тобто як тільки клієнт бере трубку, в інтерфейсі робочого місця оператора одразу відкривається анкета. 

Якщо співробітнику потрібна затримка для ознайомлення з анкетою або необхідно відкривати її вручну – це також налаштовується (при автообдзвіну зі сценарієм дзвінка). 

Окі-Токі — це не просто система для набору номерів, а повноцінне програмне забезпечення для автообдзвіну, яке можна гнучко налаштувати під завдання контакт-центру — будь то продажі, CATI- дослідження чи інформування клієнтів.

Як налаштувати автообдзвін для CRM контакт-центру

По-перше, база номерів даних повинна бути актуальною й структурованою. По-друге, необхідно чітко визначити цілі кампанії — що саме ми хочемо отримати від клієнта. По-третє, правильно складена анкета автообдзвіну — це основа успіху. Вона повинна бути лаконічною, зрозумілою та охоплювати основні питання, які потрібно з\’ясувати.

Можливості автообдзвіну в контакт-центрі практично безмежні та залежать тільки від налаштувань. Ви можете використовувати автообдзвін для первинної фільтрації або для роботи з зацікавленими лідами.  Робот може обдзвонити тисячі номерів на день, передаючи тільки ті дзвінки, де клієнт підняв трубку, відсіваючи недозвони та автовідповідачі. Обдзвін клієнтів в CRM становиться простішим, коли рутинна робота автоматизована. 

Автообдзвін для контакт-центру можна використовувати у найрізноманітніших ситуаціях. Наприклад, для нагадування про запис на прийом, інформування про нові послуги чи акції. Автообдзвін працює як самостійний інструмент або у зв\’язці з операторами. Як налаштувати автоматичний обдзвін роботом читайте в окремій статті на блозі.[:pl]

Co to jest dialer?

Dialer to technologia, która automatyzuje proces wykonywania połączeń, czyniąc go przewidywalnym i efektywnym. Robot dzwoni zamiast operatora, nie męczy się i nie popełnia błędów. Gdy potrzebna jest rozmowa na żywo, robot przekierowuje połączenie do pracownika. Dialer jest szczególnie przydatny, gdy trzeba zadzwonić do wielu numerów w krótkim czasie, na przykład w ramach kampanii reklamowej lub ankiety.

Ustawienia w Oki-Toki

Konfiguracja auto-dialera jest prosta i intuicyjna. W interfejsie tworzy się nowy dialer, wybiera się potrzebne ustawienia, przypisuje operatorów, dostawcę SIP i ładuje bazę klientów. Szczegółowa instrukcja konfiguracji oraz importu numerów w osobnych artykułach. 

Do dialera z przekierowaniem na operatora call center pasują 4 tryby: 

• Progressive mode – najprostszy i najwolniejszy, dobrze pasuje do małych grup, ponieważ wybiera jeden numer na każdego wolnego operatora.
• Power dial – bardziej intensywne wybieranie z możliwością określenia potrzebnej liczby linii.
• Predictive mode – dynamiczny tryb, dla poprawnego działania zalecana jest grupa 10-15 operatorów. 
• Callback mode – pasuje do „oddzwaniania”. Najpierw dialer wybiera wolnego pracownika, informując o zaplanowanym połączeniu, a następnie dzwoni do klienta. 

Więcej o wszystkich trybach dialera można przeczytać na blogu.Zwróć uwagę na konfigurację linii. Określ ilość linii w oparciu o liczbow operatorów i maksymalne dopuszczalne obciążenie.

Jeśli w raportach z działania dialera pojawia się błąd „SIP 603 Decline” – oznacza to, że skonfigurowano więcej linii, niż oferuje twój dostawca SIP i połączenia nie są realizowane. 

Jeśli często widzisz błąd „Rozłączenie połączenia: brak wolnego operatora” – można zmniejszyć liczbę linii na pracowników, ponieważ wybieranie jest zbyt intensywne.

Jak przypisać operatorów do dialera

Jeśli nie przypiszesz operatorów do dialera – połączenia do nich nie będą kierowane. W ustawieniach wskaż pracowników, którzy będą przyjmować połączenia. W Oki-Toki istnieją priorytety operatorów, aby wskazać, kto w pierwszej kolejności będzie odbierał połączenia. Wybierz potrzebny priorytet od 1 do 10, gdzie 10 – najbardziej intensywny. Jeśli ustawisz 0 – połączenia do operatorów nie będą kierowane. 

Na mniej doświadczonych pracowników i stażystów można ustawić niski priorytet, aby nie obciążać ich na początku pracy. Mniejszy priorytet pasuje również do operatorów, którzy są przypisani do linii przychodzącej i odbierają połączenia od klientów.

Integracja z innymi systemami

Oki-Toki można zintegrować z zewnętrznymi systemami CRM, serwerami korporacyjnymi i innymi środowiskami wspierającymi API, aby wszystkie informacje były automatycznie zapisywane w jednej bazie. To pomoże uniknąć błędów przy przenoszeniu danych i przyspieszyć pracę. 

Na przykład, po rozmowie z klientem w Oki-Toki, wszystkie dane o połączeniu i wypełnionym formularzu są dublowane w zewnętrznym CRM firmy. W innym przypadku, nowy lead z CRM firmy może być automatycznie dodany do dialera Oki-Toki. 

Dialer z CRM contact center

Zewnętrzny formularz CRM

Jeśli twoja firma używa zewnętrznego systemu CRM, na przykład “Kommo CRM”, “LeadVertex” lub “Zoho CRM”, który powinien otwierać się podczas połączenia z klientem, możesz to wskazać w ustawieniach dialera. W sekcji “Integracja” wybierz “Zewnętrzny CRM” i wskaż URL-link, który powinien się otworzyć. Możesz użyć zmiennych, które będą zamieniać fragmenty linku na pola z kontaktu, na przykład ID zamówienia. 

Gdy na operatora przyjdzie połączenie z dialera – w sąsiedniej karcie przeglądarki otworzy się zewnętrzny CRM do wypełnienia. 

Formularz CRM Oki-Toki

W Oki-Toki są wbudowane formularze, które są zintegrowane z systemem. Możesz stworzyć szablon dla procesu biznesowego, na przykład ankiety czy sprzedaży. 

Jak stworzyć formularz CRM przeczytasz w oddzielnym artykule na blogu. Dialer jest określany w ustawieniach szablonów formularzy.  

Jedną z użytecznych funkcji Oki-Toki jest automatyczne otwieranie formularza przy udanym połączeniu. To znaczy, jak tylko klient odbierze telefon, w interfejsie miejsca pracy operatora od razu otwiera się formularz. 

Jeśli pracownik potrzebuje opóźnienia, aby zapoznać się z formularzem lub konieczne jest ręczne otwieranie go – to również jest konfigurowalne (przy dialerze ze scenariuszem połączenia). 

Oki-Toki to nie tylko system do wybierania numerów, ale pełnoprawne oprogramowanie do dialera, które można elastycznie dostosować do zadań call center — czy to sprzedaży, badań CATI czy informowania klientów.

Jak skonfigurować dialer dla CRM contact centro

Po pierwsze, baza numerów danych musi być aktualna i sstrukturyzowana. Po drugie, konieczne jest dokładne określenie celów kampanii — co dokładnie chcemy uzyskać od klienta. Po trzecie, odpowiednio skonstruowany formularz dialera — to podstawa sukcesu. Powinien być zwięzły, zrozumiały i obejmować główne pytania, które potrzebujemy wyjaśnić.

Możliwości dialera w call center są praktycznie nieograniczone i zależą tylko od ustawień. Możesz używać dialera do wstępnej selekcji lub pracy z zainteresowanymi leadami.  Robot może wykonać tysiące połączeń dziennie, przekazując tylko te rozmowy, gdzie klient podniósł słuchawkę, filtrować nieodebrane połączenia i automatyczne sekretarki. Dzwonienie do klientów w CRM staje się prostsze, gdy rutynowa praca jest zautomatyzowana. 

Dialer dla call center można wykorzystać w najróżniejszych sytuacjach. Na przykład, do przypomnienia o zapisie na wizytę, informowania o nowych usługach czy promocjach. Dialer działa zarówno jako niezależne narzędzie, jak i w tandemie z operatorami. Jak skonfigurować automatyczne dzwonienie robotem przeczytaj w oddzielnym artykule na blogu.[:es]

¿Qué son las llamadas automáticas?

Las llamadas automáticas son una tecnología que automatiza el proceso de realizar llamadas, haciéndolo predecible y eficiente. Un robot realiza las llamadas en lugar del agente, no se cansa y no comete errores. Cuando es necesario un contacto directo, el robot transfiere la llamada a un empleado. Las llamadas automáticas son especialmente útiles cuando se necesita llamar a muchos números en poco tiempo, por ejemplo, como parte de una campaña publicitaria o una encuesta.

Configuraciones en Oki-Toki

Configurar las llamadas automáticas es simple e intuitivo. En la interfaz se crea una nueva llamada automática, se seleccionan las configuraciones necesarias, se asignan los agentes, el proveedor SIP y se carga la base de clientes. Instrucciones detalladas paso a paso para configurar la configuración y la importación de números en artículos separados. 

Para llamadas automáticas con transferencia a un agente del centro de llamadas están disponibles 4 modos: 

• Progressive mode – el más simple y lento, adecuado para grupos pequeños, ya que marca una línea por cada agente disponible.
• Power dial – llamadas más intensivas con la posibilidad de especificar el número necesario de líneas.
• Predictive mode – modo dinámico, para el correcto funcionamiento se recomienda 10-15 agentes. 
• Callback mode – adecuado para “devoluciones de llamada”. Primero, el sistema de llamadas automáticas llama a un empleado disponible, le informa sobre la llamada programada y después llama al cliente. 

Más información sobre todos los modos de llamadas automáticas se puede leer en el blog. Presta atención a la configuración de las líneas. Especifica el número de líneas basado en el número de agentes y la carga máxima permitida.

Si en los informes de trabajo de las llamadas automáticas encuentras el error “SIP 603 Decline”, significa que se configuraron más líneas de las que tu proveedor SIP ofrece y las llamadas no se completan. 

Si frecuentemente ves el error “Llamada rechazada: no hay agentes disponibles”, puedes reducir el número de líneas por empleado, ya que la marcación es demasiado intensiva.

Cómo asignar agentes a las llamadas automáticas

Si no asignas agentes a las llamadas automáticas – las llamadas no les llegarán. En la configuración, indica a los empleados que recibirán las llamadas. En Oki-Toki hay prioridades de agentes para indicar quién recibirá las llamadas primero. Selecciona la prioridad necesaria de 1 a 10, donde 10 es la más intensiva. Si se pone 0 – las llamadas no llegarán a los agentes. 

Puedes poner una prioridad baja a empleados menos experimentados y pasantes para no sobrecargarlos al inicio de su trabajo. También, una menor prioridad es adecuada para agentes asignados a una línea entrante y que reciben llamadas de clientes.

Integración con otros sistemas

Oki-Toki se puede integrar con sistemas CRM externos, servidores corporativos y otros entornos que admiten API, para que toda la información se guarde automáticamente en una base unificada. Esto ayuda a evitar errores al transferir datos y acelerar el trabajo. 

Por ejemplo, como resultado de una conversación con un cliente en Oki-Toki, todos los datos de la llamada y el formulario llenado se duplican en el CRM externo de la compañía. En otro caso, un nuevo lead del CRM de la compañía puede ser agregado automáticamente a las llamadas automáticas de Oki-Toki. 

Llamadas automáticas con CRM del contacto-centro

Formulario externo de CRM

Si tu compañía utiliza un sistema CRM externo, como “Kommo CRM”, “LeadVertex” o “Zoho CRM”, que debe abrirse al conectar con un cliente, se puede especificar en las configuraciones de las llamadas automáticas. En la sección “Integración” selecciona “CRM externo” e indica el URL que debe abrirse. Puedes usar variables que reemplazarán fragmentos en el enlace con campos del contacto, como el ID de pedido. 

Cuando al agente le llegue una llamada de las automáticas – en una pestaña adyacente del navegador se abrirá el CRM externo para ser completado. 

Formulario de CRM Oki-Toki

En Oki-Toki hay formularios incorporados que están integrados en el sistema. Puedes crear una plantilla para tu proceso de negocio, como una encuesta o ventas. 

Cómo crear un formulario de CRM lo puedes leer en un artículo separado en el blog. Las llamadas automáticas se especifican en la configuración de las plantillas de formulario.  

Una de las funciones útiles de Oki-Toki es la apertura automática del formulario al conectar exitosamente. Es decir, tan pronto como el cliente contesta, en la interfaz del puesto de trabajo del agente se abre automáticamente el formulario. 

Si el empleado necesita un retraso para familiarizarse con el formulario o es necesario abrirlo manualmente – esto también se configura (en llamadas automáticas con un script de llamada). 

Oki-Toki no es solo un sistema para marcar números, sino un software completo de llamadas automáticas, que se puede configurar de manera flexible para las tareas del centro de contacto — ya sean ventas, investigaciones CATI o informar a los clientes.

Cómo configurar llamadas automáticas para el CRM del centro de contacto

En primer lugar, la base de datos de números debe ser actual y estructurada. En segundo lugar, es necesario definir claramente los objetivos de la campaña — qué es lo que queremos obtener del cliente. En tercer lugar, el formulario correcto de llamadas automáticas es la base del éxito. Debe ser conciso, comprensible y cubrir las principales preguntas que necesitamos aclarar.

Las posibilidades de las llamadas automáticas en el centro de contacto son prácticamente ilimitadas y dependen solo de la configuración. Puedes usar llamadas automáticas para una filtración primaria o para trabajar con leads interesados.  El robot puede llamar a miles de números al día, transfiriendo solo aquellas llamadas donde el cliente ha contestado, filtrando los no contestados y contestadores automáticos. Llamar a clientes en CRM se vuelve más sencillo cuando el trabajo rutinario está automatizado. 

Las llamadas automáticas para el centro de contacto se pueden utilizar en las más diversas situaciones. Por ejemplo, para recordatorios de citas, informar sobre nuevos servicios o promociones. Las llamadas automáticas funcionan como una herramienta independiente o en conjunto con agentes. Cómo configurar el marcado automático por robot lo puedes leer en un artículo separado en el blog.[:tr]

Otomatik arama nedir?

Otomatik arama, çağrı sürecini otomatize eden ve bu süreci tahmin edilebilir ve etkili hale getiren bir teknolojidir. Robot, agent yerine arama yapar, yorulmaz ve hata yapmaz. Canlı bir iletişime ihtiyaç duyulduğunda, robot çağrıyı bir çalışana aktarır. Özellikle çok sayıda numarayı kısa sürede aramak gerektiğinde, örneğin bir reklam kampanyası veya anket kapsamında, otomatik arama özellikle faydalıdır.

Oki-Toki ayarları

Otomatik arama ayarlaması basittir ve sezgiseldir. Arayüzde yeni bir otomatik arama oluşturulur, gerekli ayarlar seçilir, agentler atama yapılır, SIP sağlayıcı seçilir ve müşteri veri tabanı yüklenir. Ayarlamaya dair detaylı adım adım yol gösterici ve numara aktarımı hakkında ayrı makaleler bulunmaktadır. 

Agenti çağrı merkezine aktaran otomatik aramanın 4 modu uygundur: 

• Progressive mode – en basit ve yavaş olanıdır, her bir serbest agent için tek bir hat üzerinden arama yapar ve küçük gruplar için iyidir.
• Power dial – daha yoğun bir arama yapma imkanı sunar ve gerekli hat sayısını belirlemenize izin verir.
• Predictive mode – dinamik bir moddur, düzgün çalışması için 10-15 agent önerilir. 
• Callback mode – \”geri aramalar\” için uygundur. İlk olarak, otomatik arama bir çalışanı arar, planlanan çağrı hakkında bilgilendirir, sonra müşteriye arama yapar. 

Tüm otomatik arama modları hakkında blogda daha fazla bilgi edinebilirsiniz.Hat ayarına dikkat edin. Hat sayısını, agent sayısına ve maksimum izin verilen yüke göre belirtin.

Otomatik arama raporlarında \”SIP 603 Decline\” hatası karşılaşıyorsanız, bu, ayarladığınız hat sayısının SIP sağlayıcınızın sunduğundan daha fazla olduğu ve aramaların gerçekleşmediği anlamına gelir. 

\”Çağrı Atma: Boşta Agent Yok\” hatasını sık sık görüyorsanız, çalışanlar üzerindeki hat sayısını azaltabilirsiniz, çünkü bu durum aşırı yoğun bir arama ritmi olduğunu gösterir.

Agentları otomatik aramaya nasıl atanır

Eğer otomatik aramaya agent atamazsanız, aramalar onlara yönlendirilmeyecektir. Ayarlarda, aramaları alacak çalışanları belirtin. 

Oki-Toki\’de agentların öncelikleri vardır, böylece kimin ilk olarak aramaları alacağını belirtebilirsiniz. Gerekli önceliği 1\’den 10\’a kadar seçin, burada 10 en yoğun demektir. Eğer 0 belirlenirse, aramalar agentlara gitmeyecektir. 

Daha az deneyimli çalışanlara ve stajyerlere, işe başladıklarında onları aşırı yüklenmeden korumak için düşük bir öncelik atanabilir. Ayrıca, gelen hatlarda görev yapan ve müşterilerden aramaları alan agentlar için de daha düşük bir öncelik uygun olabilir.

Diğer sistemlerle entegrasyon

Oki-Toki, tüm bilgilerin tek bir veritabanında otomatik olarak kaydedilmesini sağlamak için, API destekleyen dış CRM sistemleri, kurumsal sunucular ve diğer ortamlarla entegre edilebilir. Bu, veri aktarımında hataları önlemeye ve iş süreçlerini hızlandırmaya yardımcı olur. 

Örneğin, Oki-Toki ile müşteriyle yapılan bir görüşmenin sonucunda, tüm çağrı ve doldurulan form bilgileri şirketin dış CRM\’ine duble edilir. Başka bir durumda, şirketin CRM\’inden yeni bir potansiyel müşteri otomatik olarak Oki-Toki\’nin otomatik aramasına otomatik olarak eklenir. 

CRM iletişim merkezi ile otomatik arama

Dış CRM formu

Eğer şirketiniz “Kommo CRM”, “LeadVertex” veya “Zoho CRM” gibi dış bir CRM sistemi kullanıyorsa ve müşteri ile bağlantı kurulduğunda bu açılmalıysa, bunu otomatik arama ayarlarında belirtebilirsiniz. “Entegrasyon” bölümünde “Dış CRM” seçeneğini seçin ve açılması gereken URL\’yi belirtin. URL\’deki bazı bölümleri kontakt bilgisinden, örneğin sipariş ID\’si gibi, değiştirmek için değişkenler kullanabilirsiniz. 

Agent\’a otomatik aramadan bir çağrı geldiğinde – web tarayıcısının başka bir sekmesinde dış CRM formu açılacaktır. 

Oki-Toki CRM formu

Oki-Toki, sistem ile entegre edilmiş dahili formlara sahiptir. Örneğin, bir anket veya satış için şablon oluşturabilirsiniz. 

CRM anketi nasıl oluşturulur ayrı bir makalede blogda okuyabilirsiniz. Otomatik arama, anket şablonlarının ayarlarında belirtilir.  

Oki-Toki\’nin yararlı özelliklerinden biri — başarılı bir bağlantıda otomatik olarak anketin açılması. Yani müşteri telefonu aldığı an, agentin çalışma arayüzünde hemen anket açılır. 

Eğer çalışana anket ile tanışmak için bir gecikmeye ihtiyacı varsa veya bunu manuel olarak açması gerekiyorsa – bu da ayarlanabilir (script ile otomatik aramada). 

Oki-Toki, sadece numara çeviren bir sistem değil, aynı zamanda iletişim merkezinizin görevlerine – ister satış, CATI araştırmaları veya müşterileri bilgilendirme olsun – esnek bir şekilde uyum sağlayabilen tam donanımlı bir otomatik arama yazılımıdır.

CRM iletişim merkezi için otomatik arama nasıl ayarlanır

Öncelikle, veri tabanı güncel ve yapılandırılmış olmalıdır. İkincisi, kampanyanın hedeflerini açıkça belirlemek gerekmektedir – müşteriden tam olarak ne elde etmek istiyoruz. Üçüncüsü, doğru hazırlanmış bir otomatik arama formu, başarının temelidir. Bu, kısa, anlaşılır olmalı ve öğrenmek istediğimiz ana sorunları kapsamalıdır.

İletişim merkezindeki otomatik aramanın olanakları neredeyse sınırsızdır ve yalnızca ayarlara bağlıdır. İster ilk filtreyi kullanın isterseniz de ilgilenen potansiyel müşterilerle çalışın, otomatik arama, müşteri telefonu açtığında sadece bu çağrıları aktarır, cevapsız çağrıları ve otomatik yanıtlayıcıları ele alır. CRM\’de müşteri araması, rutin iş otomatize edildiğinde daha kolay hale gelir. 

İletişim merkezi için otomatik aramayı çeşitli durumlarda kullanabilirsiniz. Örneğin, randevu hatırlatıcısı, yeni hizmetler veya promosyonlar hakkında bilgilendirme için. Otomatik arama, bağımsız bir araç olarak veya agentlarla birlikte çalışabilir. Robot tarafından otomatik arama ayarlama hakkında ayrı bir makalede blogda okuyabilirsiniz.[:]